Sei aspettative dei consumatori che definiscono il futuro dell’esperienza in negozio

I retailer che vogliono creare un vero e proprio negozio del futuro dovranno trasformare l’esperienza del cliente all’interno del punto vendita e ripensare il modo in cui forniscono valore. Fortunatamente, possono imparare a farlo guardando al “mondo reale”, perché le esperienze di acquisto future saranno modellate in base alle aspettative degli acquirenti, che imitano gli altri desideri non legati al commercio al dettaglio.

Il ruolo dei negozi fisici in un mondo omnicanale

Il panorama dello shopping sta cambiando rapidamente e i consumatori hanno a disposizione più modi per fare acquisti senza entrare in un luogo fisico. Tuttavia, un’area in cui i negozi fisici hanno sempre avuto un vantaggio rispetto alle opzioni digitali è la capacità di sfruttare l’esperienza per coinvolgere gli acquirenti. Sebbene i negozi digitali abbiano molto da offrire, i rivenditori fisici sono più attrezzati per ampliare l’esperienza di acquisto, una cosa che i loro competitor online non possono eguagliare.

Gli esperti sono sempre più convinti che il futuro della vendita al dettaglio sia una fusione dei mondi online e offline che si concentra su esperienze connesse end-to-end. Le soluzioni digitali svolgeranno un ruolo fondamentale nella trasformazione della vendita al dettaglio, con esperienze d’acquisto di routine che lasceranno il posto a comodità personalizzate e coinvolgenti, come il checkout fluido, il ritiro a domicilio e altro ancora. 

Forrester prevede che nel 2024 oltre il 70% delle vendite al dettaglio avverrà nei negozi fisici e non online. È evidente, quindi, che i negozi hanno ancora un ruolo chiaro da svolgere nel futuro del commercio al dettaglio.

In altre parole, i punti vendita devono puntare a rendere l’esperienza di acquisto un’attività piacevole nella vita delle persone, che vada ben oltre le offerte poco stimolanti di oggi. Oggi esistono negozi in cui i clienti possono fare acquisti senza portafoglio e senza carta di credito. Nei supermercati smart, le telecamere registrano il numero di articoli che il cliente mette nella borsa e il relativo pagamento viene attivato automaticamente dal portafoglio digitale.

Progettare avventure di shopping esperienziale

La creazione di esperienze integrate per i clienti parte da una profonda comprensione delle loro esigenze, come i pagamenti digitali, le procedure di reso più semplici e la presenza in negozio dei prodotti che vogliono effettivamente vedere. Studi mostrano che i consumatori vogliono esperienze di acquisto che siano:

1. Fluide
2. Personalizzate
3. Facili
4. Intelligenti
5. Istantanee
6. Premurose

Ecco in che modo alcuni marchi famosi stanno rendendo tutto ciò realtà per i loro clienti.

1. Fluide come scendere da un passaggio con Lyft o Uber

I retailer dovrebbero cercare di emulare il modello di pagamento del ride sharing. Sia Lyft che Uber hanno app che semplificano il processo di pagamento, in quanto richiedono ai clienti di designare un metodo di pagamento quando configurano i loro account digitali. Una volta giunti a destinazione, i passeggeri possono scendere dall’auto e approvare il costo della corsa, lasciare una mancia e valutare l’esperienza dopo che l’autista si è allontanato.

I retailer dovrebbero offrire la stessa esperienza fluida integrando nei loro negozi operazioni di cassa frictionless, basate sulla computer vision , per consentire un’esperienza di acquisto davvero senza attriti. Questo approccio offre un valore reale per coloro che vivono “on-the-go”: grazie alla tecnologia, i consumatori possono saltare la fila e lasciare semplicemente il negozio dopo aver completato gli acquisti, ricevendo automaticamente uno scontrino poco dopo.

2. Personalizzate come Spotify

Una delle missioni principali di Spotify è mettere gli ascoltatori al primo posto. Il fornitore di servizi di streaming audio e multimediali personalizza le esperienze in base ai gusti unici di ogni singolo cliente. Una nuova esperienza in-app, “Only You”, si concentra non solo sulla musica preferita dell’abbonato, ma anche su come la ascolta.

I negozi al dettaglio possono progettare esperienze simili, deliziando i clienti con percorsi di acquisto personalizzati al 100% e, ad esempio, aiutando gli acquirenti a raggiungere i loro obiettivi di salute personali. 

3. Facili da usare come Netflix

Oggi i consumatori sono inondati di scelte. Netflix ha progettato un sistema che aiuta i suoi clienti indecisi, scegliendo per loro spettacoli e film in base alle precedenti abitudini di visione. La “Netflix Roulette” del gigante dello streaming è incredibilmente facile da usare: gli abbonati devono semplicemente premere il pulsante di rotazione e lasciare l’app scelga un titolo a caso dall’intero catalogo di Netflix. Fornisce anche le valutazioni del pubblico, in modo che l’utente possa girare di nuovo la ruota se il primo risultato non è quello che aveva in mente.

I negozi al dettaglio a prova di futuro possono rendere l’esperienza di acquisto altrettanto intuitiva per i loro clienti, consentendo ai rivenditori e agli acquirenti di stabilire una relazione dinamica, che riduce tutta la gamma di attriti legati alla scoperta dei prodotti e massimizza l’orientamento all’interno del negozio.

4. Intelligenti come Waze

Waze si basa sulla teoria che più una mappa è accessibile, più persone vorranno usare l’applicazione. La piattaforma stessa utilizza la tecnologia text-to-speech, ma sono i volontari locali a distinguere la soluzione di mappatura. Questi volontari forniscono dati in tempo reale che Waze utilizza per assicurarsi che le persone arrivino dove vogliono nel più breve tempo possibile. Anche le amministrazioni locali utilizzano l’applicazione per conoscere i punti in cui si verificano problemi, come incidenti frequenti o ingorghi.

I commercianti al dettaglio, in particolare i supermercati e i negozi di alimentari, possono integrare la computer vision e l’apprendimento automatico nei loro negozi per abilitare funzioni come percorsi di navigazione più rapidi, che consentano ai clienti di entrare e uscire dal negozio il più velocemente possibile. Altre applicazioni includono il miglioramento delle scorte, degli ordini e delle esposizioni, migliorando l’esperienza di acquisto complessiva.

5. Immediate come GrubHub

GrubHub è il servizio di consegna di cibo a domicilio più popolare per un buon motivo: le persone ricevono il cibo a casa loro senza problemi. Bastano un paio di clic sullo smartphone e i loro piatti preferiti arrivano rapidamente a casa. Le persone possono cercare il nome del ristorante, la cucina o la voce del menu ed effettuare l’ordine online o per telefono, il tutto gratuitamente. Tutte le offerte speciali o i coupon disponibili sono elencati automaticamente e un team di assistenza clienti disponibile 24 ore su 24 segue ogni ordine per assicurarsi che sia completato correttamente.

È facile capire come i retailer possano utilizzare un modello simile per ottenere più ordini, aumentare le entrate e costruire una base di clienti fedeli. Per esempio, i negozi con grandi scorte come Home Depot possono progettare un’app che ottimizzi la scoperta dei prodotti e informi i clienti su vendite, sconti e date di consegna previste.

6. Premurose come Headspace

Le persone amano Headspace perché l’azienda di meditazione online favorisce il loro benessere emotivo e fisico e le aiuta a mangiare in modo più sano e a mantenere una vita sociale gratificante. L’applicazione Headspace utilizza semplici azioni quotidiane e pratiche di mindfulness per dare all’utente la sensazione di essere prezioso, meritevole e degno di amore, indipendentemente da ciò che accade nella sua vita.

I retailer che mettono l’esperienza di acquisto dei loro clienti in primo piano si distinguono per la loro simpatia, cordialità e per il coinvolgimento personalizzato dei loro clienti su più canali. Possono sfruttare offerte in negozio, ad esempio per mezzo di consulenti personali, componenti dei social media ed esperienze pratiche sui prodotti, per aiutare i clienti a sentirsi visti e apprezzati.

Il futuro del retail è già qui

Nessun’altra azienda automobilistica si avvicina a Tesla in termini di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Ma Tesla non si è limitata a dimostrare che le auto elettriche erano fattibili: le ha anche rese desiderabili. I proprietari di Tesla sono così entusiasti dell’ esperienza personalizzata del cliente offerta dal marchio da essere disposti ad aspettare anni per il modello successivo. I rivenditori, inclusi i supermercati, possono soddisfare simili aspettative nei loro clienti adottando tecnologie innovative come i processi di cassa automatizzati, che offrono un’esperienza di acquisto senza attriti al 100% in combinazione con operazioni basate sui dati.

Un cambiamento nella cultura dello shopping e un ripensamento dello spazio di vendita al dettaglio hanno offerto ai rivenditori nuove opportunità, se sono disposti a coglierle. Dalle risposte alle domande dei clienti all’ampliamento dell’offerta, le aziende che adottano un approccio omnicanale raccoglieranno i frutti dell’incontro con le loro comunità, ovunque esse si trovino.