Perché la tecnologia nel retail non riguarda solo l’esperienza dell’utente

I retailer che cercano di intraprendere una trasformazione digitale hanno affrontato a lungo ostacoli significativi. Alcuni problemi sono legati alla tecnologia, come la  riluttanza a dismettere le applicazioni legacy, ma le vere sfide sono molto più profonde: la cultura aziendale, la gestione del cambiamento e la politica giocano tutte un ruolo importante, così come i cambiamenti demografici, le fluttuazioni nel mercato del lavoro e l’insicurezza alimentare a livello globale.

Gran parte della conversazione sull’automazione della vendita al dettaglio è incentrata sull’esperienza dell’utente o cliente, e per una buona ragione: le soluzioni automatizzate nel settore bancario, in quello turistico e dell’intrattenimento hanno semplificato la vita di milioni di persone in tutto il mondo. I miei viaggi e le mie conversazioni con i principali retailer, tuttavia, mi hanno insegnato che c’è molto di più nell’adozione di una tecnologia di checkout fluido. Le lezioni apprese sono illuminanti e incoraggianti.

Perché l’automazione dei negozi di generi alimentari non riguarda solo l’esperienza dell’utente

Molti settori hanno attraversato una trasformazione digitale. I settori bancario, finanziario, della sanità digitale e della gestione della conoscenza hanno adottato l’automazione per eliminare gli attriti e rendere più efficienti i processi. Da anni possiamo prelevare denaro dai bancomat, pagare le bollette, noleggiare film e prenotare voli senza mai interagire con un essere umano. L’automazione, quindi, non è una novità. Ma si sta evolvendo.

Per i retailer, quella per l’automazione è stata una transizione più lenta. La pandemia, ovviamente, è stata un fattore importante per la creazione di modelli di business adattabili da parte dei retailer, ma ci sono altri fattori alla base dell’attuale domanda di automazione, in particolare da parte dei negozi di alimentari.

Deserti alimentari globali

Le aree geografiche in cui l’accesso a opzioni alimentari sane ed economiche, come frutta e verdura fresche, è limitato o inesistente, i cosiddetti “deserti alimentari”, sono un problema crescente, in particolare per le persone che risiedono in ambienti rurali e remoti. Le persone che vivono nei deserti alimentari hanno anche difficoltà a reperire alimenti che soddisfino le loro restrizioni dietetiche o che siano culturalmente rilevanti.

In Germania, è considerato inefficiente e costoso costruire negozi di alimentari nelle aree rurali. Le persone devono percorrere lunghe distanze per procurarsi ciò di cui hanno bisogno in un solo viaggio o fare più soste presso i minimarket e le sporadiche bancarelle. Le opzioni di checkout automatico e fluido sono una soluzione interessante in entrambi i paesi, in quanto i rivenditori non devono preoccuparsi di gestire uno staff completo. Possono semplicemente aprire un supermercato in questi quartieri poco serviti, fornendo non solo un rimedio al problema del deserto alimentare, ma anche incoraggiando abitudini alimentari migliori.

Demografia e cambiamenti nella popolazione

Il Giappone è un ottimo esempio di ciò che accade quando l’ invecchiamento della popolazione,  ladiminuzione del tasso di natalità e la carenza di manodopera si uniscono per stimolare cambiamenti come l’automazione. A differenza della Cina, dove la manodopera è abbondante, la carenza di manodopera in Giappone spesso costringe le aziende a ridurre gli orari di apertura, negando ai cittadini l’accesso ai convenience store che si aspetterebbero. Gli onnipresenti convenience store, o “konbini”, sono parte integrante dello stile di vita di una popolazione indaffarata e sono molto più di un luogo in cui le persone si recano per acquistare beni di prima necessità.

Nei konbini giapponesi abbonda il cibo fresco, così come le ampie sezioni dedicate alle bevande, i centri bancari e altri servizi come il Wi-Fi gratuito. I servizi di checkout automatizzato e senza soluzione di continuità sono ideali per soddisfare la domanda della popolazione di usufruire dei convenience store 24 ore su 24, nonostante la mancanza di una forza lavoro disponibile.

Logiche culturali e religiose

Il cibo è un elemento profondamente culturale. Molte persone e religioni in tutto il mondo incorporano alimenti specifici nella loro dieta, nei loro rituali e nelle loro celebrazioni. Per esempio, la legge alimentare ebraica, o “Casherut”, vieta molti alimenti o richiede una produzione specializzata. L’Islam ha cibi halal (cibi consentiti) e haram (cibi proibiti), mentre le tradizioni indù richiedono una dieta che mantenga il corpo in equilibrio.

La Polonia è un buon esempio di come l’automazione possa aiutare i rivenditori ad adattarsi alle esigenze culturali, legali e religiose, preservando comunque la redditività. Nel 2018, la Polonia ha approvato una legge che vieta tutte le attività commerciali domenicali e i negozianti hanno dovuto fronteggiare la perdita di ingenti entrate. Quando, nel 2019, il divieto è entrato in vigore, ha riguardato 37 domeniche; entro il 2021, si raggiungerà quota 45 domeniche. L’e-commerce sembra uscire vincitore da questo divieto domenicale, mentre i centri commerciali stanno subendo un forte calo nel numero di visitatori. In sostanza, i proprietari dei negozi sono le uniche persone che possono lavorare nei negozi la domenica; il checkout fluido lo rende fattibile.

I supermercati e altri retailer stanno adottando soluzioni di self-checkout e altre soluzioni automatizzate senza cassiere per consentire agli acquirenti di ottenere ciò di cui hanno bisogno pur rispettando la legge. Le procedure di acquisto sono facilitate da app mobili e da sistemi di verifica dei dati, che proteggono i negozi da furti e danni, facilitando al contempo l’acquisto dove e quando si vuole, anche di domenica.

Adozione accelerata del checkout automatico

Gli esperti concordano: non passerà molto prima che il checkout automatizzato sia diffuso ovunque. Sebbene l’esperienza dell’utente o del cliente rimanga in primo piano nella mente di molti commercianti, l’osservazione pratica ci dice che è fondamentale considerare anche altri fattori umani, come discusso qui. Sì, l’automazione dei negozi di alimentari rende conveniente per gli acquirenti entrare, scegliere i prodotti e uscire senza dover passare dalla cassa, ma rende anche più facile soddisfare le esigenze culturali, religiose e dietetiche.

La digitalizzazione del settore retail, in particolare per quanto riguarda i negozi di alimentari, è un processo complicato. Ci sono migliaia di prodotti che cambiano continuamente, condizioni ambientali mutevoli e infinite permutazioni di interazioni umane. Affinché un sistema autonomo per un negozio di alimentari possa funzionare, tutti questi fattori devono funzionare simultaneamente e in tempo reale, senza soluzione di continuità. Ecco alcune best practice da seguire quando si decide di investire nell’automazione per il settore retail:

1. Valutare i dati demografici degli acquirenti. Vai oltre l’età, il genere, l’etnia e il reddito: pensa a cose come le famiglie multigenerazionali, le persone senza figli e i single. Anche le preferenze etniche e culturali sono importanti.

2. Sta tutto nella posizione. Vuoi iniziare a operare in città molto trafficate o in aree meno popolate, come le zone rurali? Sebbene le aree densamente popolate siano caratterizzate da un maggior traffico di visitatori e da un volume più elevato di clienti, iniziare in luoghi meno affollati può aiutare a promuovere il cambiamento nelle aree prive di negozi.

3. Identificare le proprie motivazioni. Aspetti geografici, demografici e persino normativi sono tutti considerati fattori che spingono ad adottare nuove tecnologie. La digitalizzazione e le esperienze eccezionali dei clienti sono sicuramente importanti, ma assicurati di mettere le persone al centro di qualsiasi decisione in materia di automazione.

Non c’è dubbio che la tecnologia possa essere integrata con successo negli ambienti di vendita al dettaglio, e che partire da un’esperienza utente positiva sia la base per tutto ciò che verrà dopo.