Perché i checkout senza attriti sono un toccasana per le difficoltà del settore britannico della vendita al dettaglio

Negli ultimi anni gli acquisti nei negozi fisici hanno sofferto, ma con una dirompente tecnologia di pagamento senza attriti all’orizzonte, saremo in grado di svecchiare i punti vendita in un’era post-lockdown?

L’ascesa dello shopping online, in lenta ma costante crescita da oltre un decennio, ha a lungo minacciato la salute e la longevità dei negozi fisici del Regno Unito. Un cambiamento radicale si è verificato all’inizio del 2020, con l’arrivo della pandemia da Covid-19. Il mese di marzo 2020 ha visto una crescita mai vista prima degli acquisti online, che hanno raggiunto un tasso del 41%. Nel febbraio 2021, questa cifra era salita al 71%. 

Tuttavia, un’indagine condotta da Retail Week nel 2021 ha rivelato un aumento del numero di acquirenti che si sentono a proprio agio nel tornare nei negozi e nei centri commerciali ora che la campagna vaccinale è in corso e i lockdown sono terminati: la maggiore popolarità dello shopping online non ha eliminato del tutto i negozi fisici, ma piuttosto ha permesso l’evoluzione del loro ruolo nell’ecosistema del retail. Ad esempio, durante il lockdown i consumatori si sono abituati ad acquistare i prodotti tramite i programmi click-and-collect; una ricerca di Forrester indica che il 30-40% di coloro che fanno acquisti in questo modo compra articoli aggiuntivi quando raggiunge il negozio fisico: ciò porta a cestini più grandi per il retailer senza costi di consegna. KPMG ha anche riportato che gli acquirenti sono più propensi ad acquistare un prodotto che hanno visto di persona, evidenziando la necessità di un luogo fisico per provarlo. Inoltre, una ricerca condotta dall’International Council of Shopping Centers ha dimostrato che, quando un retailer apre un nuovo punto vendita, nel trimestre successivo il traffico online sul suo sito web aumenta del 37%. Il ritorno finanziario di questa attività online evidenzia il forte potenziale di investimento e di redditività dei negozi fisici, che completano e incrementano le vendite dei negozi online. Tuttavia, un aspetto dello shopping che rimane intrinsecamente fisico è l’esperienza del cliente di un marchio: concetti innovativi, servizio impeccabile o convenienza possono differenziare un retailer dai suoi concorrenti e lasciare un’impressione duratura in un consumatore, che potrebbe poi acquistare online.

Le tendenze che emergono dalla capitale britannica hanno influenzato anche il settore del commercio al dettaglio post-Covid-19. Rispetto a qualsiasi altro centro urbano, il centro di Londra è stato testimone del più grande esodo di abitanti, alla ricerca dello stile di vita più spazioso ed economico della periferia. La pandemia ha inoltre dimostrato a molti datori di lavoro che è possibile lavorare con successo da casa, inducendoli a rivalutare la necessità di spazi commerciali per uffici in una delle aree immobiliari più costose del Regno Unito. Tuttavia, gli uffici non sono stati abbandonati del tutto: il più recente spazio targato WeWork a Holborn ha continuato a registrare una domanda da parte di professionisti che desiderano uno stile di lavoro ibrido, distribuito tra casa e uffici commerciali. Gli hub di lavoro nel cuore della Londra aziendale non scompariranno tanto presto. 

Londra potrebbe ancora essere in grado di recuperare l’affluenza e la spesa precedenti al Covid, ma il suo basso rapporto residenti/attività economiche paralizzerà molte imprese, soprattutto quelle che operano nei punti nevralgici per i pendolari e i turisti. Tuttavia, le aziende che adottano le nuove tecnologie hanno maggiori possibilità di riprendersi. I retailer nell’e-commerce hanno registrato un trend positivo nelle vendite, che sono aumentate del 48%, raggiungendo quota 113 miliardi di sterline, con la spesa per alimenti e bevande pari a 41 penny su ogni sterlina spesa in generi alimentari.

Ma che cosa significa per i negozi di alimentari express, che si rivolgono soprattutto ai pendolari, nel quartiere WC1?

I consumatori di Holborn sono per lo più pendolari alla ricerca di un panino veloce per il pranzo. Questi consumatori, sempre di corsa e alla ricerca di un pasto rapido, apprezzano la qualità costante e l’affidabilità del marchio. In particolare per gli acquirenti di Tesco (che, come suggeriscono recenti ricerche di mercato, mostrano una maggiore fedeltà al marchio rispetto ai clienti di altri popolari supermercati britannici), ciò si traduce in una maggiore attrazione verso i negozi Tesco di Holborn rispetto a quelli di altri concorrenti presenti in zona, come Amazon Fresh. Tuttavia, anche la velocità del servizio è cruciale per questi uomini e donne in carriera e, curiosamente, le ultime ricerche sui consumatori suggeriscono che gli acquirenti Tesco sono meno soddisfatti della loro esperienza in negozio.

Si potrebbe risolvere questo problema con un’esperienza di pagamento autonoma?

Il Tesco Express di High Holborn è già una struttura senza contanti, con casse automatiche per gli acquirenti di corsa, che pagano esclusivamente con carta e in modo contactless. Tuttavia, ciò non si è dimostrato sufficiente: con l’arrivo di un negozio Amazon Fresh dietro l’angolo, la maggior parte dei grandi retailer (Tesco inclusa) dovrà tenere il passo. Aggiungendo un’esperienza di acquisto fluida, che garantisce il distanziamento sociale e priva di attriti, i retailer di generi alimentari potranno soddisfare la domanda e le esigenze dei lavoratori ibridi che continueranno a fare i pendolari un paio di volte alla settimana, mantenendo al contempo bassi i costi operativi.

Il futuro dei negozi londinesi non sarà esclusivamente basato sul web; con i pendolari che continueranno a frequentare il centro città, i negozi fisici e gli acquisti dei lavoratori rimarranno vivi e vegeti. Tuttavia, i retailer che desiderano recuperare e mettere il turbo in un mondo post-pandemico dovranno rendersi conto dei vantaggi che la tecnologia del checkout senza attrito apporta all’esperienza complessiva del cliente e, se vogliono sopravvivere al difficile mercato londinese, dovranno adottarla rapidamente.