Gettare le basi operative per i negozi autonomi

I negozi autonomi e l’innovazione della vendita al dettaglio sono argomenti affascinanti. Tuttavia, capita spesso che l’infrastruttura e gli sforzi operativi che li rendono possibili non ricevano la stessa attenzione. Ma gli addetti ai lavori sanno che una solida operatività interna e un’infrastruttura per l’implementazione di nuove tecnologie sono imprescindibili per permettere alle aziende di prosperare nell’attuale scenario retail in rapida evoluzione. 

Secondo Deloitte, la preparazione tecnologica è uno dei fattori decisivi per le aziende che riescono a superare periodi economici difficili, come la pandemia di Covid-19. Ma l’importanza di gettare basi solide per l’adozione della tecnologia va oltre i periodi di crisi. Nel contesto tecnologicamente competitivo di oggi, le aziende devono eccellere e rimanere all’avanguardia.

Preparare le operazioni interne per i negozi intelligenti

L’importanza della preparazione operativa vale in particolare per i commercianti che implementano tecnologie emergenti, come le casse autonome, altrimenti definite “seamless checkout”. La vendita al dettaglio di generi alimentari è radicata in un modello di business tradizionale, di tipo “fisico”, con molti processi interni capillari e di lunga durata. Queste operazioni possono risultare più difficili da adattare alle esigenze uniche dei sistemi di cassa automatizzati e dei negozi smart.

Uno dei maggiori cambiamenti operativi che i rivenditori di generi alimentari dovranno affrontare è la formazione dei dipendenti e la riassegnazione dei ruoli. Con l’adozione di tecnologie autonome per i punti vendita, i dipendenti assumeranno infatti ruoli tecnici e di assistenza ai clienti. I rivenditori di generi alimentari devono creare programmi di formazione ad hoc, focalizzati su queste nuove funzioni e responsabilità. Lo sviluppo di tali programmi può richiedere diversi mesi, a seconda delle dimensioni e delle risorse dei team di apprendimento e sviluppo del singolo commerciante.

L’articolo di McKinsey “Transforming Operations Management for a Digital World” parla dell’investimento di una banca nella digitalizzazione e dei cambiamenti operativi necessari per avere successo. Gli autori spiegano che “non bastava costruire il portale, né formare i dipendenti delle filiali per mostrare ai clienti come utilizzarlo. L’intera banca doveva riorientare le proprie attività per adottare e sostenere il digitale. Ciò presupponeva la modifica di tutti i ruoli, dagli impiegati allo sportello ai consulenti per gli investimenti, con nuove comunicazioni per anticipare le preoccupazioni dei clienti durante la transizione e spiegare l’evoluzione del servizio di assistenza”.

Come il settore della vendita al dettaglio di generi alimentari, anche quello bancario è un settore tradizionale che affonda le sue radici in pratiche di tipo “fisico”. Entrambi, quindi, sono stati stravolti: dai servizi nativi digitali, dalle banche online e dalle neo-banche, alla consegna di generi alimentari online e ai programmi di “abbonamento ai pasti”. Ed entrambi devono adottare tecnologie all’avanguardia che automatizzino e digitalizzino i loro servizi per evolversi e sopravvivere nella propria categoria commerciale. I rivenditori di generi alimentari si stanno rendendo conto che l’implementazione di una tecnologia di cassa frictionless non è un processo unico e definitivo. Per avere successo, servono modifiche operative a livello di personale, programmi di formazione e processi interni.

In che modo quindi i responsabili possono trasformare queste intuizioni in azioni?

Il primo passo consiste nell’istituire una task force interna composta da rappresentanti delle varie divisioni – tecnica, commerciale, finanziaria e operativa. Alla task force vanno assegnate le risorse e l’autorità per determinare le misure necessarie per implementare sistemi di cassa automatizzati. La task force deve poi testare varie tecnologie, fornitori e partner, nonché osservare aziende simili per capire quali passi hanno compiuto e come hanno scelto di innovare. Dopo questa fase, la task force deve riunirsi internamente e redigere raccomandazioni basate sulle proprie competenze e sui risultati ottenuti. Questo includerà la proposta di cambiamenti e la definizione di un budget e delle tempistiche per preparare l’azienda ad adottare un sistema di vendita autonomo. 

I cambiamenti alle infrastrutture sono inevitabili, e sono già in atto

Un’infrastruttura flessibile è alla base dell’innovazione. Alcuni fornitori di tecnologia sanno come trasformare anche i negozi con l’infrastruttura più obsoleta, ma è importante definire bene le aspettative: più flessibile è l’infrastruttura, più agevole sarà la transizione. È un po’ come aggiornare uno smartphone: a un certo punto, anche se il vecchio telefono funziona ancora, ci si rende conto che la batteria non dura abbastanza e che servirebbe più potenza di elaborazione per supportare applicazioni sempre più sofisticate. 

I negozi di alimentari tradizionali sono ancora molto operativi e tanti clienti sono affezionati alla classica esperienza di acquisto. Ma quando la concorrenza aggiorna i suoi punti vendita, offrendo esperienze di acquisto più diversificate e soddisfacenti, un negozio tradizionale può presto diventare obsoleto.

I commercianti che agiscono ora per realizzare la giusta infrastruttura a supporto di una tecnologia in grado di trasformare i loro attuali negozi in smart store avranno la meglio e i loro punti vendita saranno sempre al passo coi tempi.

Questa trasformazione è già nota alla maggior parte dei retailer, che l’hanno sperimentata in altri ambiti della catena di fornitura. Ad esempio, i rivenditori di generi alimentari hanno apportato modifiche all’infrastruttura dei loro magazzini e dei micro-centri di evasione, potenziando la connettività di rete in queste strutture. Questo cambiamento è necessario per fornire in tempo reale i dati che fanno funzionare i robot e gli strumenti di automazione fondamentali per la gestione del magazzino. 

L’esperienza della “cassa frictionless” offerta dai negozi di alimentari autonomi può essere percepita dai clienti quasi come una magia, che per compiersi richiede però una tecnologia sottostante che è sì rivoluzionaria, ma come qualsiasi altra innovazione tecnologica, presuppone la presenza di un’infrastruttura tangibile.

La curva di apprendimento per un business a prova di futuro

Il processo di implementazione dei negozi autonomi è simile alla preparazione e alla corsa di una maratona. Le due cose hanno molti punti in comune. Per correre tutti i 42,195 km, bisogna prepararsi fisicamente e mentalmente. Allo stesso modo, il successo dell’implementazione del cosiddetto checkout frictionless nei negozi richiede sia adattamenti fisici che un cambiamento di mentalità all’interno dell’azienda. È una sorta di curva di apprendimento. La personalità unica del marchio di ogni retailer comporta anche una nuova serie di sfide per la tecnologia, come le diverse linee di prodotti, i casi d’uso, i comportamenti e le aspettative degli acquirenti. Alcuni rivenditori si sono resi conto dell’importanza di preparare il terreno per la tecnologia di cassa senza attrito ancora prima di inaugurare il loro primo negozio.

Questo processo di apprendimento è una parte fondamentale del successo dell’implementazione e della scalabilità. Alcuni negozianti scelgono un approccio più passivo, cioè preferiscono aspettare e vedere come gli altri implementano le tecnologie emergenti, sperando di imparare dai loro successi ed errori. In questo modo però rischiano di rimanere molto indietro rispetto alla concorrenza, ma soprattutto rischiano di imparare le lezioni sbagliate. Ogni impresa infatti è unica, con esigenze e aspettative proprie. Un rivenditore può tentare di imitare le azioni di un altro, con un risultato completamente diverso. Così facendo perderà l’occasione di apprendere i processi pratici che meglio si adattano alla propria azienda. Creare le giuste fondamenta per aprire un primo negozio può richiedere del tempo, che tuttavia andrà gradualmente a ridursi ad ogni punto vendita successivo. L’obiettivo dei processi di preparazione operativa è per l’appunto preparare i commercianti a un’implementazione del proprio modello su scala, in mercati, dimensioni e formati diversi. 

Il negozio autonomo non è più solo una teoria o una tendenza: dall’inizio del 2018 e soprattutto nell’ultimo anno, sono stati inaugurati moltissimi punti vendita di questo tipo. Come prossimo passo nell’evoluzione della vendita al dettaglio di generi alimentari, i distributori devono iniziare a gettare le basi per una tecnologia di cassa frictionless, ma anche per uno StoreOS® completamente digitalizzato, dove i vantaggi vanno ben oltre un’esperienza di pagamento semplice e immediata. Con i giusti sistemi operativi e infrastrutturali, i commercianti potranno sfruttare le vaste capacità derivate dalla computer vision e dall’IA su cui si basano le casse autonome, che producono dati e approfondimenti utili e che consentono di integrare questi strumenti aggiuntivi. Dalla gestione del magazzino all’ottimizzazione del planogramma, i negozianti saranno in grado di centralizzare tutte le operazioni del punto vendita, oltre a migliorare il ROI con soluzioni per il marketing di prossimità e la riduzione delle differenze inventariali.

Questa trasformazione organizzativa sarà attuabile nei decenni a venire, man mano che verranno inventate nuove tecnologie. Molte di queste innovazioni non possiamo nemmeno immaginarle oggi, esattamente come dieci anni fa la tecnologia delle casse senza attrito e il concetto di StoreOS® completamente digitalizzato erano pura fantascienza. Ecco perché è così importante che i commercianti inizino oggi a preparare il loro business per il futuro.

La maratona dell’innovazione richiede una notevole preparazione, dedizione, tempo e investimenti, ma una cosa è certa: non c’è soddisfazione più grande di tagliare il traguardo prima della concorrenza.