Sechs kundengesteuerte Erwartungen, die zukünftige In-Store-Erfahrungen formen

Einzelhändler, die ein wahrhaft zukunftsfähiges Geschäft eröffnen möchten, müssen die Kundenerfahrung im Geschäft transformieren und die Art und Weise überdenken, wie sie ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Glücklicherweise findet man in der „realen Welt“ genügend Beispiele dafür, wie das funktioniert, weil die Erwartungen der Kunden ihre Bedürfnisse außerhalb von Geschäften reflektieren.

Die Rolle eines stationären Geschäfts in einer Omnichannel-Welt

Die Welt des Einkaufs ändert sich rasant und Kunden haben jetzt viele Möglichkeiten ihren Einkauf zu erledigen, ohne sich in ein stationäres Geschäft zu begeben. Ein Bereich, in dem stationäre Geschäfte aber schon immer einen Vorteil gegenüber Online-Geschäften hatten ist, dass sie aufgrund ihrer Erfahrungen die Kunden mehr einbinden können. Während Online-Geschäfte zwar viel bieten, sind stationäre Einzelhändler besser ausgestattet und können ihren Kunden ein Einkaufserlebnis bieten, mit dem Online-Wettbewerber nicht mithalten können.

Experten glauben mehr und mehr daran, dass die Zukunft des Einzelhandels auf einer Fusion aus Online- und Offline-Realität besteht, die sich auf einen Mix aus Erfahrungen konzentriert. Digitale Lösungen werden bei der Transformation des Einzelhandels eine wichtige Rolle spielen, wobei gewöhnliche Einkaufserlebnisse maßgeschneiderten und ansprechenden Annehmlichkeiten wie reibungsloser Checkout, Abholung am Straßenrand und vielem mehr weichen. 

Forester prognostiziert, dass im Jahr 2024 mehr als 70% der Verkäufe im Einzelhandel in stationären Geschäften, nicht online stattfinden werden. Es ist also offensichtlich, dass Geschäfte in der Zukunft des Einzelhandels eine wichtige Rolle einnehmen werden.

In anderen Worten, stationäre Geschäfte sollten darauf abzielen, das Einkaufserlebnis zu einer angenehmen Lifestyle-Aktivität zu machen, die weit über die wenig inspirierenden Angebote von heute hinausgehen. Schon heute gibt es Geschäfte, in denen Kunden ohne Wallet und sogar ohne Kreditkarte einkaufen können. In smarten Supermärkten erfassen Kameras wie viele Artikel ein Kunde in seine Tasche legt und der Betrag wird automatisch aus der digitalen Wallet abgezogen.

Experimentelle Einkaufserlebnisse schaffen

Die Bereitstellung einer integrierten Kauferfahrung beginnt mit dem tiefgreifenden Verständnis der Kundenbedürfnisse wie digitale Zahlungen, einfache Rückgabevorgänge und dem Anbieten von Produkten, die sich Kunden wünschen. Studien zeigen, was Kunden von einem Kauferlebnis erwarten:

1. Nahtlos
2. Personalisiert
3. Benutzerfreundlich
4. Intelligent
5. Unmittelbar
6. Liebenswert

Und nachfolgend einige Beispiele dafür, wie bekannte Marken dies für ihre Kunden umsetzen.

1. So nahtlos wie das Verlassen des Autos bei Lyft oder Uber

Das Rideshare-Zahlungsmodell ist eines, das von Einzelhändlern nachgeahmt werden sollte. Sowohl Lyft als auch Uber verfügen über Apps, die den Checkout-Vorgang vereinfachen, indem Kunden beim Einrichten des digitalen Kontos eine Zahlungsmethode festlegen. Sobald der Mitfahrer sein Ziel erreicht, kann er das Auto einfach verlassen und die Kosten für die Fahrt genehmigen, ein Trinkgeld geben und sobald der Fahrer abfährt, auch die Erfahrung bewerten.

Einzelhändler sollten die gleiche nahtlose Erfahrung anbieten, indem Sie einen auf  Computer-Vision basierenden, reibungslosen Checkout ermöglichen und somit eine reibungslose Kauferfahrung bieten. Dieser Ansatz liefert einen echten Mehrwert für den On-the-Go-Lifestyle, bei dem Kunden von der Technologie profitieren und somit die Warteschlange überspringen können. Sie können das Geschäft nach dem Einkauf einfach verlassen und erhalten kurz darauf automatisch den Beleg.

2. So personalisiert wie Spotify

Eines der Hauptanliegen von Spotify ist, dass der Kunde an erster Stelle steht. Die Anbieter von Audio-Streaming und Media-Services bieten maßgeschneiderte Erlebnisse für jeden einzelnen Kunden basierend auf deren Geschmacksrichtung. Eine neue In-App-Erfahrung „Only You“ konzentriert sich nicht nur auf die Lieblingsmusik des Abonnenten, sondern auch darauf wie dieser Musik hört.

Einzelhandelsgeschäfte können ein ähnliches Erlebnis anbieten, indem Sie den Kunden 100% personalisierte Einkaufserlebnisse bieten, die beispielsweise die persönlichen Gesundheitsziele des Kunden unterstützen. 

3. So einfach zu nutzen wie Netflix

Heutzutage werden Kunden überschüttet mit Wahloptionen. Netflix ist so aufgebaut, dass es unschlüssigen Kunden basierend auf der vorherigen Filmauswahl, bestimmte ähnliche Filme oder Shows empfiehlt. „Netflix Roulette“ des Streaming-Giganten ist total einfach anzuwenden: Abonnenten klicken auf das Drehsymbol und die App wählt aus dem gesamten Netflix-Katalog einen zufälligen Titel aus. Die Zuschauer erhalten sogar Bewertungen, wenn Sie mit dem ersten Ergebnis also nicht zufrieden sind, können Sie das Rad nochmal drehen.

Zukunftsträchtige Einzelhandelsgeschäfte können das Kauferlebnis für ihre Kunden genauso intuitiv gestalten und damit eine dynamische Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, wodurch die mit der Produktauswahl verbundene Reibung reduziert und die Orientierung im Geschäft maximiert werden kann.

4. So intelligent wie Waze

Waze arbeitet auf Grundlage der Theorie, dass je zugänglicher die Karte, desto mehr Menschen werden die App verwenden wollen. Die Plattform selbst verwendet eine Test-zu-Sprache-Technologie, aber erst die lokalen Freiwilligen machen den Unterschied bei dieser Kartenlösung. Die Freiwillige liefern Echtzeitdaten, die Waze verwendet, um sicherzustellen, dass die Menschen dorthin kommen wo sie hinmöchten und das so schnell wie möglich. Lokale Behörden verwenden die App, um herauszufinden wo beispielsweise häufig Unfälle geschehen oder die meisten Staus vorkommen.

Einzelhändler, vor allem Supermärkte und Lebensmittelgeschäfte können Computer-Vision und maschinelle Lernsysteme in ihren Geschäften integrieren, um Funktionen wie schnelle Wege im Geschäft einzubauen, damit Kunden das Geschäft so schnell wie möglich wieder verlassen können. Andere Anwendungen sind die Verbesserung der Lagerbestände, Bestellungen und Auslagen, die das gesamte Kauferlebnis verbessern.

5. So unmittelbar wie GrubHub

GrubHub ist der bekannteste Lebensmittel-Lieferservice und das aus gutem Grund: Menschen können ohne viel Aufwand Essen bestellen. Es sind nur wenige Klicks auf dem Smartphone notwendig und das Lieblingsessen wird schnell und unkompliziert an die Tür geliefert. Man kann nach Restaurantname, Art der Küche oder nach einem bestimmten Gericht suchen und die Bestellung kostenlos online oder per Telefon aufgeben. Alle Sonderangebote oder Coupons werden automatisch aufgelistet und ein Kundendienstteam, das rund um die Uhr arbeitet, verfolgt jede Bestellung, um sicherzustellen, dass alles korrekt abgewickelt wird.

Einzelhändler könnten ein ähnliches Modell umsetzen, um mehr Bestellungen zu erhalten und dabei ihren Umsatz zu steigern und Stammkunden zu gewinnen. Geschäfte mit einem riesigen Inventar beispielsweise wie Home Depot, können eine App entwickeln, um die Produktsuche zu optimieren und Kunden über Ausverkauf, Rabatte und erwartetes Lieferdatum zu informieren.

6. So liebenswert wie Headspace

Die Menschen lieben Headspace, weil das Online-Meditationsunternehmen ihr emotionales und physisches Wohlbefinden unterstützt und ihnen dabei hilft, einen gesünderen Lebensstil zu führen. Die Headspace-App liefert einfache tägliche Aufgaben und Achtsamkeitsübungen und vermittelt dabei das Gefühl, dass der Benutzer wertvoll und liebenswert ist, egal was in seinem Leben gerade passiert.

Einzelhändler, die ihre Kunden an die Spitze des Einkaufserlebnisses setzen, gelten als liebenswerter und freundlicher und die Kunden schätzen das personalisierte Engagement mit den Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Sie können In-Store-Angebote wie persönliche Berater, Komponenten von sozialen Medien und praktische Produkterfahrungen anbieten, damit sich Kunden gesehen und geschätzt fühlen.

Die Zukunft des Einzelhandels hat bereits begonnen

Kein anderes Automobilunternehmen kann Tesla in Punkto Kundenzufriedenheit und Loyalität das Wasser reichen. Tesla hat nicht nur gezeigt, dass Elektroautos fahrbar sind, Tesla hat sie wünschenswert gemacht. Eigentümer von Tesla-Fahrzeugen sind so fanatisch bezüglich der personalisierten Kundenerfahrung der Marke, dass sie bereit sind, jahrelang auf das nächste Modell zu warten. Einzelhändler, einschließlich Supermärkte können ähnliche Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, indem innovative Technologien wie automatisierte Checkout-Vorgänge angeboten werden, die eine 100% reibungslose Einkaufserfahrung in Kombination mit datengesteuerten Vorgängen bieten.

Eine Änderung in der Einkaufskultur und das Umdenken im Einzelhandelsbereich haben neue Möglichkeiten für Einzelhändler eröffnet – sie müssen sie nur umsetzen. Vom Reagieren auf die Kundennachfrage bis zum Ausbau der Angebote. Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz wählen, können stets in Kontakt mit ihren Kunden bleiben, egal wo sich diese befinden.