Frustration der Kunden durch autonome Geschäfte vermeiden

7 Oktober 2021

In der heutigen Welt, in der sofortige Befriedigung an erster Stelle steht, ist der Lebensmitteleinkauf weder schnell noch befriedigend. Wahrscheinlich haben Sie Ihren wöchentlichen Großeinkauf schon mindestens einmal in Ihrem Erwachsenenleben bereut. Möglicherweise haben Sie sogar schon einmal Essen bestellt anstatt zu kochen, nur um das Lebensmittelgeschäft zu meiden. Aber warum genau ist der Lebensmitteleinkauf manchmal so frustrierend? Laut Nielsen sind die Top fünf Frustrationstreiber: Warten an der Kasse (37%), nicht vorrätige Produkte (36%), aufwendige Produktsuche (24%), lange Einkaufsdauer trotz kurzer Einkaufsliste (23%), Schwierigkeiten einen Mitarbeiter zu finden (20%).

 

Diese Liste wurde 2020 veröffentlicht, aber der erste der Top fünf Frustrationstreiber – Warten an der Kasse – war schon vor über einem Jahrzehnt die größte Schwachstelle im Einzelhandel. Wie also können Einzelhändler diese und andere Frustrationstreiber für ihre Kunden vermeiden? Da die Frustration auf unterschiedliche Probleme zurückzuführen ist, ist eine ganzheitliche Lösung erforderlich. Technologie ist zwar der offensichtliche Lösungsweg, aber vor allem die Umwandlung von bestehenden Geschäften in autonome Geschäfte ist genau die Lösung, mit der die meisten, wenn nicht alle, Frustrationstreiber vermieden werden können. Autonome Lebensmittelgeschäfte kommen ohne lange Warteschlangen an der Kasse aus, alltägliche Vorgänge können automatisiert werden und dienen als proaktives System für die Geschäftsverwaltung.

Dieser Wandel muss jetzt geschehen. Laut Bain haben Lebensmitteleinzelhändler im Vergleich zu ihrer Prognose vor der Corona-Krise eine Umsatzpause von vier Jahren erhalten, sie stellten jedoch auch fest, dass europäische und US-amerikanische Einzelhändler „strategische Maßnahmen“ ergreifen müssen, sonst müssen sie bis 2030 mit einem Gewinnrückgang von bis zu 8 % rechnen. Lebensmitteleinzelhändler erhielten im Jahr 2020 die Chance, nachhaltiges Wachstum aufzubauen. Sie müssen der Frustration der Kunden entgegenwirken, indem sie zu diesem Zweck neue Technologien nutzen.

Zeit ist wertvoll

Da wir immer mehr persönliche und berufliche Pflichten erfüllen, wird unsere Freizeit immer wertvoller. Deshalb fühlen sich lange Warteschlangen an der Kasse als Zeitverschwendung an, auch wenn wir die Lebensmittel unbedingt benötigen. Noch frustrierender sind lange Warteschlangen, wenn man nur wenige Artikel gekauft hat, aber in der gleichen Schlange stehen muss, wie jemand der den Einkauf für eine Großfamilie erledigt hat. Es ist daher nur verständlich, dass lange Warteschlangen und die langen Einkaufszeiten für eine kleine Produktanzahl zu den größten Frustrationstreibern gehören.

Autonome Geschäfte lösen diese Probleme, indem Kassen komplett entfernt werden. Dadurch wird nicht nur das allgemeine Kauferlebnis verbessert, die Einzelhändler können auch mehr Erstkunden anziehen und einen loyalen Kundenstamm aufbauen. Einzelhändler, die diese Technologie in kleineren Geschäften implementieren, gewinnen Kunden von Bedarfsartikelläden zurück und in ihren größeren Filialen können sie Kunden mit unterschiedlicher Korbgröße und unterschiedlichen Lebensstilen bedienen. 

In den USA und Europa sieht man eine immer größere Anzahl von kassenlosen Geschäften – das Beste daran, es funktioniert. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage sagten fast 60% der Befragten, dass sie sich auch in größeren Einzelhandelsgeschäften wie bei Kroger oder Walmart autonome Einkaufstechnologien wünschen. Zudem glaubten die Befragten, dass diese Technologie dafür sorgt, dass die Lebensmittelgeschäfte mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt halten können. In einer Welt, in der es beim Einkaufen um eine angenehme und nahtlose Erfahrung geht, ist die kassenlose Technologie das Steckenpferd. Wer jetzt in diese Technologie investiert, wird die daraus erzielten Vorteile noch jahrelang genießen, während die Konkurrenz kämpfen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Von einer Einkaufs(tor)tour zu einem Einkaufserlebnis

Verbessern der Einkaufserfahrung geht weit über das Vermeiden von Warteschlangen und die Verkürzung der Einkaufszeit hinaus. Das Finden von Produkten oder eines Mitarbeiters tragen genauso zur positiven Kundenerfahrung bei. Dank eines kassenlosen Checkouts können die Geschäfte ihre Mitarbeiter vermehrt für Kundendienstanliegen einsetzen und sich mehr auf die Kundenerfahrung und die Optimierung des Store-Layouts konzentrieren. Der Hauptgrund für den Erfolg von Apple ist beispielsweise, dass die Marke und das Betriebssystem so intuitiv und kundenorientiert sind. In autonomen Geschäften kann der Fokus auf die Kunden gelegt werden, damit diese gerne ins Geschäft kommen und den Einkauf nicht als notwendiges tägliches Übel sehen.

Finden wonach man sucht

Nun, da Sie ein intelligent organisiertes, kassenloses Geschäft haben und die Mitarbeiter für die Kunden leicht greifbar sind, kann man noch weitere Verbesserungen vornehmen? Ja, natürlich: das Auslaufen von Produkten in den Regalen vermeiden. Obwohl die Warteschlange an der Kasse die größte Frustration bei Kunden hervorruft (37%), stehen nicht vorrätige Artikel gleich an zweiter Stelle (36%). Viele Einzelhändler verwenden bereits eine Technologie, die Computer-Vision und maschinelles Lernen kombiniert, um den Bestand in Echtzeit zu verwalten. Diese Technologien informieren nicht nur darüber, sobald ein Artikel im Regal nur noch in geringer Menge verfügbar ist, einige können auch vorhersagen, welche Produkte an welchem Wochentag oder sogar um welche Uhrzeit am meisten gebraucht werden. Dadurch können Einzelhändler die Inventarlogistik optimieren und dafür sorgen, dass alle Artikel immer vorrätig sind.

Diese Technologie ist so effizient, weil sie die Benutzererfahrung noch weiter verbessert und weitere Vorteile für den Einzelhändler bietet. Die gleiche Technologie liefert wichtige Erkenntnisse über Kunden in Echtzeit, wie beispielsweise die Performance von Produkten oder Werbeaktionen und das für jede Filiale. Jeder Einzelhändler weiß, dass Geschäfte in unterschiedlichen Regionen, oft sogar in Städten, unterschiedliche Anforderungen haben. Dank dieser Technologie erreichen die Einzelhändler für all ihre Filialen unterschiedliche Lösungen. Die Produktplatzierung in den Regalen kann pro Filiale angepasst werden, um die Gewinne zu maximieren, oder es können nicht gut laufende Artikel komplett aus dem Sortiment genommen werden, um die Verluste zu minimieren. Dadurch entsteht nicht nur für Kunden eine personalisierte Kauferfahrung, diese Vorgangsweise kann auch einen positiven Einfluss auf die Umsätze haben.

Ganzheitlicher Ansatz von Trigo

Trigo wurde gegründet, um die Frustrationstreiber zu beheben, denen Menschen beim Einkaufen von Lebensmitteln begegnen. Während wir unsere Computer-Vision-Technologie und Systeme für maschinelles Lernen weiterentwickeln, finden wir immer neue Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung und gleichzeitig zur Steigerung der Umsätze der Einzelhändler. Wir sind überzeugt, dass sich Kundenerlebnis und ROI nicht gegenseitig ausschließen.

Mithilfe unserer Lösung kann die autonome Technologie in bestehenden Geschäften nachgerüstet werden. Wir wissen aber auch, dass wir viele Elemente der Kundenerfahrung verbessern müssen, um erfolgreich zu sein, schließlich handelt es sich bei unserem System nicht einfach um eine kassenlose Lösung. Wir liefern Einblicke in das Inventar und Kundenverhalten, darüber ob ein Kunde Bretzel gegenüber Chips bevorzugt, oder darüber, ob der Vorrat an Mandelmilch fast aufgebraucht ist. Diese Einblicke sind der Schlüssel zum Lösen der größten Schwachstellen im Einzelhandel und wir wollen unsere Technologie ständig weiterentwickeln, um diese Probleme mit einem ganzheitlichen Lösungsansatz zu lösen.

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